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HOT方亿人_新浪博客

时间:2019-08-11 14:21 来源:未知   点击:

  “互惠定律”前面我们已经多次提过,我们需要对于他人的付出给予回报。如果我们将思路放开一些,假设今天一个人对我们作出了一种“让步”,那我们是不是同样也应该作出一定的“让步”呢?

  举个身边的简单例子。按照正常的工作流程明天应该到你轮休,而这个时候恰好有个同事跑过来找你,说因为某某原因希望你明天帮他代班。这让你有些为难,正在你踌躇不定之际,这个同事表示只要你今天正常下班之后多花半个小时的时间帮他做个文件,就可以帮到他这个忙了。在这种情况下,你好好想一想,你今天下班之后,多花半个小时加班的概率是不是非常高呢?

  如果答案是肯定的,那么我们可以好好地分析一番。在你的同事提出“帮加一天班”与“帮加半个小时班”之间,他的要求作出了巨大让步,根据“互惠定律”,你对于别人的“付出”要表示“回报”,起码也要“有所表示”,于是你作出了一个看似小小的“让步”,而这说不定也正是你的同事所期望的。

  我曾经给大家讲过,销售就是帮助客户解决问题。要做到这一点,就必须首先发现客户的问题,即客户的需求所在,而问题的定义就是客户现状和期望之间的距离。因此,电话销售人员要通过提问先了解客户的现状,再通过提问了解客户的期望,然后让客户发现其中的距离,即自己的问题,最后产生需求。

  在戴奇的带领下,伯恩利成为了英超常驻球队,上赛季他们还参加了欧联杯,俱乐部也新建了一座训练基地。

  然而,这当中比较麻烦的就是当电话销售人员提出和客户实际工作有关的背景问题后(即了解客户现状和期望的问题),客户凭什么愿意从正面回答你的问题呢?

  举个例子来说。今天你是一家公司关键部门的领导,而我是一位从事“面对面顾问式销售”内训课程推广的销售人员,想让你选择这样一种内训课程。我自然需要问你“今年您这边的培训计划是怎么样的?”“以前有没有做过类似的课程?”“销售部门现在的业绩怎么样,公司在下一个财政年度的销售任务又是多少?”“您觉得现在一线销售人员与客户沟通之中有什么让您感到不满意的?”等关键背景问题,因为只有从这些关键背景问题的回答中,我才可以了解你这个客户是否存在着可能的需求。

  再举个身边的例子。就好比你今天结婚,同事给你封了200元的红包。下次到了同事结婚的时候,你回礼封的红包数字是多少呢?如果不出意外,你封的红包数字起码也要与200元持平,在双方关系仍然保持、没有什么大变化的前提下,封个300元应该是最佳的选择。www.849233.com!好好想一想,在我们生活中封红包的时候是这样处理的吗?

  对于别人的付出要给予起码对等或者最好稍高一点的回报,如果不这样做,接受的一方就会产生一种负债的感觉,这就是我们本章要重点讨论的“互惠定律”心理效应。www.621678.com

  用通俗的话来说就是只要你收了“人情”,就要懂得“还人情”。如果你一直没有“还人情”,就“欠了一个人情”,“人情”一天“不还”,你就会感到一直有一种无形的“道德压力”。这样大家就必须学会“讲人情”,“人情”来来去去,就成了一个到处充满“人情味”的社会。

  接下来我们就从另外一个方面,即用“提升”客户的收益感觉方面入手,来让客户感觉到“物超所值”。既然前面我们谈论在“降低”客户投入感觉的时候是做“除法”与“减法”,那么,与之对应的在“提升”客户收益感觉的时候,就是帮助客户做“乘法”和“加法”。

  客户现在已经有了问题需要解决,有了一定的麻烦和痛苦发生在自己身上,我们不妨试着将这些麻烦和痛苦放大再放大一些。比如将它延伸到其他五六个部门、将它按照5年和10年的标准来计算,就好比把同一个数字做几次“乘法”后,就成了一个天文数字,客户就感觉只需要小小的投入就可以解决这个天文数字的痛苦,实在是太物有所值了。

  大家有没有发现,在“降低”这个词上我们特别加了一个引号,其潜在意思是说,原本某款产品的正常零售价是1 000元,而现在电话销售人员采取将其降价到500元的方式,来使“物超所值”的价值等式得以成立的策略,并不是我们的初衷。

  这里的“降低”指的是在公司合理售价不变的情形下,通过一些非常“有趣”的销售手法来达到“降低”客户投入感觉的目的,而不是作出实际利益上的让步。

  根据我个人的经验,几乎所有“降低”客户投入感觉的方法,都可以总结为“除法”和“减法”两种简单的数学公式。以下便是具体的销售策略:

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  如果客户发现自己所付出的代价大于产品帮他解决问题后带来的收益价值,这就是得不偿失的,很显然是一笔划不来的买卖,与电话销售人员的继续沟通也就显得毫无价值了,那么,本次销售活动就会由此而止。

  如果客户发现自己所付出的代价小于产品帮他解决问题后带来的收益价值,这就是非常划算的,甚至物超所值的。客户发现自己每投入一块钱就能够带来两三块,甚至上十块的回报,那么很显然这样的买卖应该尽早做、尽快做,最后与电话销售人员迅速达成销售协议也就是一件顺理成章的事情了。

  投入与带来的收益相比较,如果客户发现自己只需小小的投入就可以换来大大的收益,或者只需小小的投入就可以解决大大的痛苦,这样就突破了成交中关键的“临界点”,让客户对你的产品“动心”,这就是我们本章要给大家分享的“物超所值”心理效应。

  明白了“趋利避害”对于驱动客户的巨大力量当然很重要,然而,更重要的是我们要如何去做呢?

  而要回答这个问题,我们必须首先弄清楚一个非常重要的问题,那就是对于客户而言,他极力想要逃避的“伤害”以及努力想要追求的“利益”是什么。

  我们先来看看前面案例中的一段对话,“我们发现……有相当多的一线销售人员在打电话给客户的时候,手头上都没有准确的客户资料……这对销售业绩的影响就比较大,您说是吗?”仔细想一想,对于客户而言,这真的是他恐惧出现的、想要逃避的某种“伤害”吗?

  首先,大家请注意“我们发现”这个词,其潜台词的含义就是由“销售方”来发现,而不是由“客户方”自己来发现。而很显然,由“销售方”来发现的某种“伤害”,虽然有可能获得客户的认可,但是也有可能不能获得客户的认可,毕竟人人都喜欢自己发现而不是别人来告诉他应该怎么做,也只有由自己发现的问题才勇于承担对应的责任,是吗?

  想一想,是什么原因让你不敢去接近隔壁办公桌那个让你朝思暮想的可爱女孩?是什么原因让你没有进行计划已久的事业?是什么原因让你迟迟不肯节食而放任自己的体重不断增加?是什么原因使你总是没有完成自己每天的外呼电话数量?

  答案很简单,那就是即使你再明白那些行动对你而言是绝对有好处和利益的,然而你却也有一些顾虑和担心,以至于瞻前顾后,错失了大把的机会。难道你担心想接近的那位可爱女孩会让你吃闭门羹?难道你害怕如果新事业失败会危害到你目前的这份工作?难道你恐惧节食最后会使你肚子饿得难受而最后却吃得更多?难道你担心自己外呼电话越多结果受到的伤害越大?

  如果上面的这些担心和害怕都成立的话,那又何必浪费时间与精力去做无谓的尝试呢?

  我们所做的每一件事情,不是为了获得某种“利益”,就是为了逃避某种“伤害”。从小到你决定花两三毛钱买一根绣花针,大到你决定将自己毕生的积蓄投入到一套房子里,莫不如此。

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  或者可以这样讲,“趋利避害”对于每个人的影响,就像是看不见的指南针那样。当某件事情发生在自己身上的时候,我们都会看看它对于自己是有害的还是有利的,进而决定自己后续的行为方向。

  由于“趋利避害”是驱动人类行为的最伟大力量,所以只要电话销售人员学会有效的利用,并将这种力量巧妙地施加在客户身上,就可以影响并改变客户的行为方向,引导客户走上你期望的道路,达到自己想要的目的。

  要懂得利用“趋利避害”的伟大力量,电话销售人员就要懂得两点:一是在“趋利”与“避害”两者之间,到底谁才是客户比较关注的,谁的力量大一点,谁是应该主要借用的驱动客户核心力量;二是对于客户而言,他认为的“利益”或“伤害”的定义到底是什么,电话销售人员又怎样帮助客户认识到这些“利益”或“伤害”。

  在案例11的修正版中,电话销售人员表示是来向客户“道谢”的。如果你就是那位客户,对于一通莫名其妙的道谢电话,可能会感到十分诧异,迫切地希望了解向你“道谢”的原因,对吗?

  我们经常讲“一心不能二用”,即人的大脑很难同时处理两件事情。打个比方来说,如果要求你现在在一张白纸上画一幅人像素描,同时要求你在另一张白纸上计算5733×6729的结果,只怕你很难做到两全其美,而只能够选择其中的一件事情来完成。至于你现在到底应该先做哪件事情,则要看哪件事情比较重要和紧急。两者必居其一,选择一件事情就需要暂时忽略另一件事情。

  一样的道理,在客户感兴趣的“莫名其妙的道谢”事情,与“电话另外一端的人是谁,是做什么的?”之间,客户只能选择先处理一件他认为较为重要和紧急的事情,而很显然先追问“莫名其妙的道谢”会比较重要。基于“一心不能二用”的原则,当客户的思考焦点被转移到其他方面时,客户大脑中的“自我保护”意识就不会被触发。

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